Orienter un important gestionnaire de régimes de soins de santé sur la voie de l’innovation et de la réussite

Le texte suivant est une traduction d’un article qui a été publié par Benefits Canada, dans le cadre de la série The Performers – Canada’s Influential Thought Leaders series. 

Au cours des 25 dernières années, Michael Roszak, chef de l’exploitation à Express Scripts Canada, a occupé des postes de direction dans le secteur de la gestion des régimes de soins de santé et dans celui des services de santé numériques où il a été à la tête d’importants projets de développement de produits. Il est entré au service d’Express Scripts Canada en 2019 et il est responsable des opérations, du service à la clientèle, du marketing et des ventes. Il est reconnaissant envers les autres membres de l’équipe de direction en qui il a entièrement confiance relativement à l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Cette confiance lui permet de concentrer ses efforts sur la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise. 

Quelles sont vos responsabilités à titre de chef de l’exploitation à Express Scripts Canada? 

À Express Scripts Canada, nous élaborons notre stratégie d’entreprise après avoir consulté étroitement nos clients, qu’ils s’agissent d’assureurs, de tiers administrateurs ou d’organismes gouvernementaux. J’ai la responsabilité de mettre en œuvre cette stratégie. Je m’occupe le plus souvent de grands projets axés sur la clientèle, ce qui comprend la négociation de contrats complexes et l’intégration de nouveaux clients. Je m’assure que nous allons toujours dans la bonne direction et que nous orientons nos objectifs afin de continuer de répondre aux attentes et aux besoins actuels et futurs de nos clients. Je m’assure également que les équipes du Service à la clientèle, du Service des ventes et de la Gestion des comptes continuent d’accorder la priorité à nos clients. 

Qu’est-ce qui vous a motivé à travailler à Express Scripts Canada? 

Ce qui m’a d’abord motivé, ce sont les gens. Nous évoluons dans un petit milieu, et j’avais déjà travaillé avec plusieurs employés d’Express Scripts Canada. Je crois que si nous pouvons compter sur des personnes qualifiées, qui possèdent les connaissances requises et qui sont vaillantes, nous pouvons accomplir presque n’importe quoi. Les autres aspects que je trouvais aussi intéressants sont le fait qu’Express Scripts Canada concentre uniquement ses activités sur la gestion des régimes de soins de santé et le fait qu’elle puisse compter sur l’appui d’une société mère solide, dont le siège social est aux États-Unis. Ces éléments confèrent à Express Scripts Canada une place unique sur le marché canadien. 

Qu’est-ce qui distingue Express Scripts Canada des autres entreprises? 

Nous savons que le succès de notre entreprise repose sur la réussite de nos clients. Par conséquent, nous accordons une attention particulière à la manière dont nos clients veulent évoluer sur le marché. Qu’il s’agisse de régimes d’assurance médicaments ou de programmes relatifs aux médicaments de spécialité, nous utilisons une plateforme technologique souple qui nous permet de répondre aux besoins de nos clients. En plus de cette plateforme, nous possédons un savoir-faire indéniable. Nous avons pour objectif d’être un chef de file et nous voulons tirer parti de notre savoir-faire pour bien comprendre les besoins de nos clients et nous adapter lorsque cela est nécessaire. 

De quelle façon Express Scripts Canada tire-t-elle parti de l’expertise de sa société mère? 

Nous avons le privilège d’avoir accès au savoir-faire du plus important gestionnaire de régimes d’assurance médicaments au monde. Aux États-Unis, Express Scripts fournit des services de santé à environ un tiers de la population. Cette proportion s’élève à environ la moitié des Américains, si nous prenons en considération les activités de la société Cigna, qui a fait l’acquisition d’Express Scripts en 2018. La taille importante de Cigna est un facteur stimulant pour la recherche, l’innovation et les ressources qu’elle partage avec Express Scripts Canada. Grâce à cette relation privilégiée, lorsque nous envisageons de mettre en œuvre un programme qui existe déjà aux États-Unis, nous pouvons savoir dès le départ ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Bien entendu, nous devons tenir compte des différences fondamentales qui existent entre les systèmes de santé des deux pays. Parce qu’ils sont canadiens, les membres de l’équipe de direction de notre entreprise sont en mesure d’adapter au contexte canadien les programmes mis en œuvre aux États-Unis. 

Quelles sont les solutions novatrices auxquelles vous travaillez? 

En ce moment, notre priorité en matière d’innovation porte sur les services offerts par la pharmacie d’Express Scripts Canada. Ceux-ci s’harmonisent très bien avec notre service de traitement des demandes de règlement. Si nous pouvons aider les patients à tirer le maximum de leur traitement, tout le monde y gagnera. Les pharmaciens sont des professionnels de la santé accessibles et respectés. Ils sont donc bien placés pour faire des suggestions et donner des conseils. De plus, nous sommes propriétaires de plusieurs pharmacies que nous exploitons, et cela nous donne la possibilité de mettre en place des stratégies novatrices qui ont pour effet d’accroître l’influence positive qu’un pharmacien peut avoir sur la vie des participants au régime. Cela peut faire toute la différence en ce qui a trait notamment à l’observance thérapeutique. 

Lorsque vous regardez vers l’avenir, qu’est-ce qui vous motive le plus? 

L’incertitude liée à la pandémie de COVID-19 a aussi des retombées positives. Nous avons observé un accroissement de l’intérêt envers les options numériques en libre-service de la part de nos clients et des clients de nos clients. Le développement de solutions de santé numériques nous permet de rejoindre un plus grand nombre de participants aux régimes, ce qui améliore les résultats sur le plan de la santé, la sécurité et l’observance thérapeutique. Je suis heureux de voir que nos clients se préoccupent des mêmes enjeux que nous et qu’ils cherchent des moyens d’effectuer des changements. Nous établissons avec nos clients des partenariats étroits, ce qui nous permet d’élaborer avec eux des solutions novatrices à l’égard de ces enjeux. Nous avons les bonnes personnes, la technologie et un grand nombre de clients. Ensemble, nous pouvons avoir une incidence positive sur la vie des Canadiens.